Een kijkje in de keuken

Heston Blumenthal is eigenaar van het 3 sterrenrestaurant The Fat Duck in het dorpje Bray in Berkshire. Zijn toko is in 2005 uitgeroepen tot het beste restaurant ter wereld en bekleedde later de de derde en vijfde positie. Wij zouden alle drie graag eens bij The Fat Duck reserveren. En niet eens om het eten, dat ongetwijfeld briljant is. Het reserveren is een belevenis op zich.

Heston heeft een godsvermogen geïnvesteerd in een animatiefilm die de volwassen gast het gevoel geeft een kind in een snoepwinkel te zijn. Normaal gesproken verstrijken er twee maanden tijd tussen de reservering en het daadwerkelijk komen eten. Zodra gasten gereserveerd hebben, begint de klantreis in de vorm van de ‘reservation experience’.

Heston: “Over the years I found myself describing to people, when talking about creativity, the moment when I created a new dish or just discovered something new, I felt like a kid in a sweetshop. And that’s a pretty universal methaphor for excitement. And it’s exactly the feeling I want to pass on to the customer.”  
Welk gevoel wil jij overbrengen als ondernemer? 
Nu is niet iedere ondernemer een Heston Blumental, maar iedere ondernemer kan van hem leren. Stel, jouw bedrijf verkoopt software die het mogelijk maakt ieder klantcontact moment snel en volledig te registreren. Wat voelt een klant dan wanneer hij jouw systeem heeft gekocht? Een wilde gok:

  • opluchting
    eindelijk hebben we een manier gevonden om informatie te delen zodat er minder tijd verloren gaat!
  • spanning
    zal de implementatie goed gaan, gaan er geen gegevens verloren?

Wanneer jij jouw klant een oplossing op maat verkoopt, zit er altijd een gat tussen de aankoopbeslissing en de uiteindelijke levering. In dat tijdsbestek heb jij als ondernemer een unieke kans om de verwachtingen van jouw klant te overtreffen door een beleving naar voorbeeld van Heston Blumental neer te zetten. 

Een voorbeeld van onze klant: Dutchband

Zo stuurt Dutchband – ‘s lands grootste producent van polsbandjes en festivalmunten – haar klanten tussentijds verschillende ontwerpen, demo producten en foto’s van de pakketten wanneer ze zijn goedgekeurd en op de post gaan.

Alles goed ontvangen? Dan sturen ze ambachtelijk gemaakte chocoladerepen na: in de vorm van hun eigen logo. Het wachten is opeens geen straf meer, maar een ervaring waar betrokkenheid voorop staan. De klant voelt zich begrepen. Resultaat: 99% komt terug.