Creëer een Wow-ervaring in 3 stappen

Het is moeilijk om als ondernemer de lange termijn groei van jouw bedrijf te garanderen wanneer je middenin een agressieve prijzenoorlog zit. Je investeert in constante acquisitie en dure marketingcampagnes, maar deze strategieën leiden niet tot dolgelukkige klanten. In zijn boek: ‚The Ultimate Question 2.0’ bepleit Fred Reichheld dat je de boot mist wanneer het jouw bedrijf niet lukt om klanten een mooie dag te bezorgen.

Fred heeft een punt

De klant wordt overspoelt door aanbiedingen van concurrenten. Dat is voor jou als ondernemer niet te controleren. Bovendien hebben klanten dag en nacht toegang tot de ervaringen van anderen. Jouw branche was wellicht niet de primaire aanjager van de social media revolutie, maar inmiddels heeft iedereen ermee te maken. Klanten bloggen, tweeten en schrijven op Facebook over hun ervaringen. Jouw advertentie kan daar weinig tegenin brengen. 

Al dat gepraat over ervaringen biedt echter ook mogelijkheden. Jouw klant kan niet wachten om door jou verrast te worden! Want dan heeft hij iets om over te praten. Dat gaat verder dan twitter of facebook. Los van social media praten mensen gelukkig ook nog met elkaar op feestjes, borrels, conferenties en vakbeurzen. Hoe mooi zou het zijn wanneer het de volgende keer over jouw persoonlijke aanpak gaat. Over wat jou als bedrijf onderscheidt en waarom jij zo goed bent: kortom ‚het wow-effect’.

Bereik het wow-effect in 3 stappen

Stap 1: Kies de klanten die je wilt verrassen
De klanten waar jij extra aandacht wilt geven omdat ze dat verdienen. Bijvoorbeeld omdat ze verantwoordelijk zijn voor 80% van jouw winst. Of omdat je weet dat ze een groot deel van hun inkopen nog niet bij jou doen.

Stap 2: Breng hun behoeften in kaart
Wat willen deze klanten echt, naast goede service en een product dat werkt? Ga op zoek naar de behoefte die daar een stap boven zit. Willen ze zekerheid boven alles? Of nieuwe ideeën? Willen ze innoveren? Groeien? 

Stap 3: Bied een wow-ervaring die past bij die behoefte
Maak het persoonlijk en verrassend. En let op: wanneer je volgend jaar hetzelfde doet, dan is het geen verrassing meer. Om wow-ervaringen te blijven creëren moet je creatief zijn. 

Zo deed onze klant het

Een van Outdo’s klanten kwam er tijdens onze VIP-dag achter dat zij 2 soorten klanten hebben. Een soort klant die voortdurend op zoek is naar nieuwe kansen; die op de gastenlijst staat van obscure underground feesten en als eerste de nieuwste iPhone heeft. En een soort klant voor wie de kalender heilig is. Die die houdt van grondige voorbereiding en sms-alerts aanvraagt bij de Belastingdienst om de BTW op tijd in te dienen. Die twee klanten hebben hele verschillende wow-ervaringen. 

De ene klant wordt promotor van het bedrijf door een uitgebreide persoonlijke afspraak met de R&D jongens. Hij krijgt een presentatie over de nieuwste producten, met de belofte dat hij die als eerste mag uitproberen. Onze klant speelde zo in op de behoefte aan spanning en afwisseling.

Het tweede type klant verrassen ze door pro-actief updates te geven over het productieproces. Dat maken ze persoonlijk door foto’s te sturen. Zo wordt het proces inzichtelijk én menselijk. Wanneer de producten uiteindelijk worden ingeladen voor levering, ontvangt de klant de laatste foto’s, waar een lachende chauffeur op staat en het tijdstip waarop geleverd wordt. Op die manier speelt onze klant in op de behoefte aan zekerheid en structuur.

Resultaat van de focus op wow-momenten: het meest succesvolle kwartaal ooit voor onze klant.